如何面對Google負面社群評價
今天我們聚焦在Google平台上，由於Google Map經過多次的進化，直到近年終於將地圖、商家與評價的機制合而為一，成為一個高度整合的的平台，人們找尋地址的時候，就能立即的看到商家的評價與口碑，人人都能成為評論家，將自己的意見公開於網站上。
這是人類有史以來，第一次能夠如此透明公開的看到地表上的任何商家、企業、組織、服務供應者的用戶意見。公開的評價理論上，能夠帶來更美好的生活，幫助人們判斷與選擇，然而事實上並非如此，仍有許多人對於負面的評價感到十分困擾。
負面的評價，就如同一個如影隨形的影子，尤其是不實的負面評價更是令人心碎。許多人寫信詢問Google是否能夠修改負面評價，得到的答案多半是失望的結果。但這不表示我們束手無策，我們今天要分享的是如何正面積極的處理Google負面社群評價。
常見的負面評價因素
商品使用情形不良
服務與預期差異太多
計費與收取費用錯誤
每個公司都有可能遇到不同的因素，通常都不是網站管理員(小編)可以處理的問題，這時你可以參考以下的建議，處理不良的負面評價。
步驟一：建立標準流程
每個工作都有標準的處理流程，客戶的請求、訴願與抱怨也是如此。一般網站或社群的管理者(小編)權限不高，建議應當有一個負責的單位處理網路評價相關問題對策，如果企業組織不大，至少需要是一個足以負責的人（經理、主管）起頭負責決定問題如何回應。
剛剛說過，負責社群的小編通常不會具有主管身份，回應勢必也需要經過主管的同意，這個過程如果不夠快速，可能又被列為服務不佳項目，所以建立標準流程是必要的。
Google的評價功能除了客戶可以留下建議以外，也允許Google上的商家擁有者回應客戶。重點是，如果客戶所描述的問題，過去曾經發生過，那麼就有參考的根據，加上專業的角度回覆處理，切忌情緒化的回應。如果是全新的問題，建立起新的處理問題標準流程。
步驟二：盡力與對方溝通
如果技術上可行，試著從留言者的姓名，留言的內容找出與對方接觸的時間地點，購買的產品等，並且回溯當初處理的過程，是否真如留言者所說的那麼惡劣，或是只是情緒的抒發。這一點或許相當的費時與困難，但是卻十分的重要。
順帶一說，網路上負面的問題，就應該要主動的去回應，置之不理可能會留下企業反應遲緩，被動回應的不好印象。
如果你能夠掌握該位客戶的正確資訊，對於你的回應會很有幫助，你可以根據當天的情況，給予客戶合理的回應，請注意務必專業與客觀，並且承諾願意盡力改善問題。如果條件允許，可以留下高階主管的聯絡方式給予對方取得信任。
我們看過許多商家留言，正面的回覆客戶問題的態度時，往往可以帶給其他客戶更好的觀感，表示廠商願意正面的面對問題，所以回覆的內容就是扭轉負面評價的關鍵了。
步驟三：標注惡意留言
網路是充滿各類言論的地方，有很多言論傷害了網路的美好，例如霸凌、詐騙或是惡意口碑，都已經嚴重的影響到網路上的生態。如果你發現客戶的留言不實，滿口惡言，甚至是當們所陳述的事情都並非事實時，就該採取下一個步驟了。
Google提供了檢舉的功能，如果客戶的留言內容超過了事實時，你可以試試看透過標注的功能，這個功能在留言的側邊選項，只要點擊就可以回報這一則評價是屬於不正確的口碑。
根據Google的政策，建議留言者留下正確無誤、有助人們的言論，且嚴禁仇恨與歧視的字眼。因此過於簡短的批評，沒有根據的批評，甚至是漫罵的留言都是有機會被移除的。不過請注意這並非百分之百的管用，尤其是留言者已經是受到Google肯定的「當地嚮導」時，更不要檢舉正常的評價。
步驟四：坦然接受事實
相信大家都曾經看過「老闆惡意壓榨員工」、「產品瑕疵引發集體求償」、「收費過高引發網友批評」的媒體報導，不少商家的問題一經網路披露，引發網友集體公憤，蜂擁至Google商家留下「一顆星」的負面留言與評論，這樣的問題該如何處理？
即使是最有經驗的公關公司或危機處理服務，都難以面對廣大網路群眾的批評。許多全球知名的企業與品牌，都曾經面對網民的瘋狂撻伐，例如2018年的星巴克種族歧視事件，2017年聯合航空超賣機票毆打客戶的事件...等。但危機就是轉機，企業也能從這一些事件中學習到重要的經驗，用於日後改善企業體質的方針。
若是行為已經引起了網路族群注意，且錯誤的一方為商家，更糟糕的是大多的證據也都佐證用戶說法無錯誤時，只能坦然接受後果。盡力彌補過錯，是有助於後續的商譽重建，畢竟建立商譽不易，勇於承認錯誤，才是長久之計。
