網站的對話式設計：逐漸興起的對話式設計，你了解多少？

網站常見的互動方式大多基於搜尋與索引，尤其是電子商務網站中，你我天天都得在成千上萬的項目中找到所需的產品。但網站能做到的遠遠超過搜尋與檢索，例如今天要介紹的對話式網頁設計，早期只出現於線上客戶服務，如今廣泛出現在汽車銷售、房地產、醫療服務、保險業務、金融產業等產業。

什麽是對話式設計？

對話式設計是一對一的設計，網站根據使用者對話的內容，回饋預期的回應，重複進行此互動，最終提供滿足彼此的需求。如同Alexa、SIRI、Facebook聊天機器人，甚至是你我經營的網站，越來越多的人選擇與網站進行對話，並期待得到回應。

對話式的網站逐漸在特定領域取得成功，主因在於用戶可以根據自己的需求提出問題，找到解答，省去中間摸索的過程，而且對話比較類似與人的互動，即使你知道對象並不是真人而是電腦程式或是AI系統，隨著科技的進步，AI與真人的差異將會逐漸縮小。

對話式設計如何改變網站

只要你有意願，對話式設計就可以應用於任何網站，舉例來說：

汽車銷售：除了售前配備與規格，甚至售後保固與保險等細節，對話比網頁能夠傳遞更多個人訊息。
不動產：透過對話，買賣雙方都能取得更詳細的資訊，是面對面溝通前最佳的聯絡管道。
醫療服務：私密的資訊透過對話方式，能夠取得信任，有助於提升醫療品質。
金融產業：對話網站不僅提供私密通訊，也能提供更個人的金融服務。
客戶服務：客戶免除逐一找尋問題的過程，直接找到對的人，增加滿意度。

如何實踐對話式網站？

對話式設計可以提升使用者與網站溝通的意願，增加品牌的信賴度與滿意度，好處多多。開發的方式很多，但基本上有幾個大原則是製作前應該知道的：

預想使用者問題：
使用者的需求雖然千奇百怪，但你一定能夠從中歸納出常見問題，找出這些資料有助於你的對話式網頁設計，我們必須嘗試理解問題、觀察使用者如何提問，以及使用者真正想要知道的答案。順著這個方面進行規劃，就能摸索出對話服務的走向。

接受使用者輸入：
現在許多網站的聊天機器人，提供了提問對話服務，但仔細使用可以注意到聊天機器人可能不允許用戶輸入資料，這一點其實違反對話式網頁設計的原則。即使是簡單的搜尋欄、過濾工具，甚至推薦選項，我們應該提供使用者可以輸入的資訊欄位，一旦聊天機器人無法對應，真人就該取代機器人站在第一線服務客戶。

理解使用者目的：
理解使用者是對話式網頁設計最困難的階段，除了透過系統的過濾與判斷外，對話過程最怕遇到「無法溝通」的情況，不論你怎麼發問，但得到的回應就是沒有變化，這將使人們感到洩氣，如果可以，我們要盡其所能的減少這樣的情況發生，而不是讓情況惡化下去。舉例來說，許多對話式網站，一旦用戶輸入錯誤三次，就會判斷機器人無法溝通，就會立即轉到真人對話的頻道，就是一個很好的例子。